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1、12345市民服务热线是基于市民政务服务热线过多，不方便市民记忆，所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345，再通过12345热线中心根据具体情况需要进行转接。

2、中文名12345市民热线外文名Citizen hotline 12345含义基于市民政务服务热线过多意义更好的管理工作机制 听语音市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。

3、市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。

4、热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。

5、相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给市民服务热线。

6、主要受理 听语音　　一、对政府部门及工作人员职责、办事程序，行政审批、行政受理、招商引资等政策规定方面的咨询；　　二、对我市改革开放、经济建设、城市建设与管理方面的意见和建议；　　三、对社会生活发生的劳动保障、医疗服务、教育、安全等需要政府解决的诉求；　　　四、对企业生产经营、发展环境等方面需要政府协调解决的诉求；　　　五、对政府部门及其工作人员的批评意见、投诉等；。

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