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客户服务的四个维度(简述四种客户服务状态的类型)

来源:精选知识2023-09-07 19:22:03
导读 您好,今天蔡哥来为大家解答以上的问题。客户服务的四个维度,简述四种客户服务状态的类型相信很多小伙伴还不知道,现在让我们一起来看看吧!...

您好,今天蔡哥来为大家解答以上的问题。客户服务的四个维度,简述四种客户服务状态的类型相信很多小伙伴还不知道,现在让我们一起来看看吧!

1、1.支配型  性格特点  以自我为中心,非常强势。

2、支配型客户的性格特点是以自我为中心,表现得非常强势。

3、比如在KTV唱歌时的麦霸,他们一拿到麦克风就霸占着不肯撒手,尽管大家都觉得他们唱得一般,但他们自己却感觉不到,而且唱完后还会向别人吹嘘自己唱得如何好。

4、  习惯于掌控局面,支配他人。

5、支配型客户习惯于掌控局面,将自己当作主体,他们喜欢说“你跟我说一下,你们的售后服务都有什么”“如果你们做不好,我就会怎么样”之类的话。

6、一旦服务中出现问题,支配型客户会将解决方案准备好,要求服务人员按照自己的想法去办。

7、如果服务人员说“对不起,这个我们办不了”,他们就会说“没有办不了的事儿”;如果服务人员没有将细节对其说明,他们就会说“你怎么不跟我说呢”。

8、  情感度较低,说一不二。

9、支配型客户的观点清楚,立场坚定,说一不二,现实需求比情感需求高,不太考虑别人的感受。

10、例如,金融危机时期,某企业需要大批裁员,某高管担    任劝员工离职的工作。

11、这位高管性情和蔼,劝退几个员工之后心情沉重得难以承受,就去找老板谈话。

12、老板是支配型性格的人,他对此事感到莫名其妙:“这有什么可难受的,这是企业经营的需要嘛。

13、现在企业没钱,大家先回去,等有钱了再让大家会来嘛,你想那么多干吗?”  应对方法  支配型客户承受压力的能力比较强,决定的事情别人很难改变。

14、所以,面对支配型客户,服务人员应该采取迎合的方式,不要试图与其争辩,要让他们尽情地说,自己做好听众,很好地执行他们要求的事情。

15、用行动表示,让客户感受到尊贵感的方法对支配型的人很有效。

16、  2.表达型  性格特点  同样是KTV里的麦霸,有一种人在唱歌时会关注其他人,招呼其他人一起唱,让大家都玩得很开心;有一种客户,在服务人员为其服务时总是说“好,你做得很好”,当服务人员为其介绍新业务时总是说“这挺好,真不错,什么时候推出啊”;在企业中也有这样的员工,他们像开心果一样,能让领导喜欢,让同事开心,总是说“没问题,包在我身上,这事我肯定能办得了”。

17、这就是表达型的人。

18、  表达型性格属于讨好型人格,表达型的人喜欢取悦于人,其情感度很高,感觉非常敏锐,能够很好地把握身边人的情感需求,从而让人觉得他很好。

19、但是,在面试的时候一定要警惕表达型的人,因为他们总是说到的比做到的多,很多时候他们说“这事儿让我做吧”,但实际上却做不到。

20、  应对方法  面对表达型客户,服务人员要做到以下三点:第一,要多倾听客户的想法;第二,由于表达型的人喜欢聊天,服务人员就要丰富自己的知识,提高自身素养,具备与客户对话的能力;第三,由于表达型客户说话比较夸张,在迎合、影响、掌控这三种服务状态中,服务人员要做到掌控,先将事情缓一缓,然后再去确认对方的需求。

21、  例如,如果表达型客户在投诉时情绪非常激动,服务人员可以先把这件事放一放,等客户冷静下来,很可能他的要求就没有了。

22、  3.和蔼型  性格特点  在和蔼型客户的心目中,人与人之间的情感比任何事情都重要,他们一般不会提过分的要求,非常注意他人的感受。

23、例如,他们通常会在钱包、电脑和办公桌上放置家人的照片,想得最多的是“人家会不会不高兴”。

24、  应对方法  面对和蔼型客户时,服务人员要注意:第一,对于服务营销人员而言,工作的目的是在服务中让客户产生购买,和蔼型客户很可能会耽误服务人员的时间,因为他们很难说“不”,总是在说“我再等等”“我再看看”“我再考虑一下”,事实上他们已经决定不买了,只是碍于面子不好直接拒绝而已;第二,服务人员很难知道和蔼型客户内心的真实想法,因为他们总是“随便吧”“都行”。

25、对于服务营销人员而言,即便与和蔼型客户维护了很好的关系,也很难知道他们内心在想些什么。

26、  对于和蔼型客户,服务人员不要让他们做决定、做选择,而要直接给其一个建议。

27、也就是说,对客户的迎合、影响、掌控这三种服务状态之中,服务人员要做到影响。

28、  4.分析型  性格特点  分析型的人的情感度非常低。

29、在人的两种人格中,如果说表达型的人属于讨好型人格,分析型的人则属于指责型人格;如果说和蔼型的人不会轻易说“No”,分析型的人则不会轻易说“Yes”。

30、  应对方法  分析型客户会问许多问题,而且都问得很有道理,所以服务人员在为其服务时,一定要非常专业才能应对自如。

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