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2、 单选题 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √ A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D 帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是： × A 显在化抱怨会转化为投诉 B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是： × A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： √ A 自我控制 B 自我对话 C 自我检讨 D 自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是： √ A 信息需求 B 物质需求 C 环境需求 D 情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户： × A 专业 B 忠诚 C 反映 D 同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： √ A 服务技巧 B 专业技术 C 环境 D 价格 正确答案： A 9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： √ A 耐心倾听客户的痛苦 B 表示同情 C 站在客户立场 D 漠视客户的痛苦 正确答案： D 10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是： √ A 赔偿 B 同情 C 道歉 D 感谢 正确答案： C 判断题 11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。

3、此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。

4、此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。

5、此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。

6、此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 15. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。

7、此种说法： × 正确 错误 正确答案： 错误。

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